Как бы не высок был профессионализм поставщика окон, опытность подрядчика по их установки – проблемы с проданными изделиями могут возникнуть. В этом случае, покупатель или заказчик обращается с претензией к организации, которая указана в Договоре на этот товар или услугу. Именно эта претензия и называется рекламацией. Взаимоотношения заказчика и поставщика в этом формате регулируются договором на изделия или услугу по их установки и юридическим документом “Законом о защите прав потребителя” (далее ЗоЗПП). Следует указать следующий нюанс, что претензии от заказчика, принимаются в разном порядке в случаях:
- если договор заключен между юридическим и юридическим лицом, то все взаимоотношения, в т.ч. и гарантийные, осуществляются в соответствии с информацией, указанной в данном конкретном договоре
- если договор заключен между юридическим лицом поставщика и физическим – заказчика, то, что бы там не было прописано в договоре, их взаимоотношения будут урегулироваться в соответствии с вышеупомянутым ЗоЗПП.
Рекламация, составленная в письменном виде, принимается от Заказчика в течении гарантийного срока. Если в договоре он указан менее, чем 2 года, то все равно этот срок законодательно определяется, как два года. Для деревянных окон, как для товара, изготовленного по образцам, данный срок начисляется с момента передачи окон потребителю. Если договор на окна смешанный, то гарантийный срок на монтажные швы исчисляется с даты установки окон.
Передать претензию лучше в бумажном виде за подписью самого заказчика. Но, как правило, изготовитель или подрядчик лояльно относится к форме и способу передачи претензии. Что необходимо указать в данном документе для того, чтобы принимающая сторона могла лучше разобраться в возникшей проблеме:
- номер договора, ФИО заказчика, дату установки окон, дата составления претензии
- максимально точное описание проблемы, которая возникала с деревянными окнами или с выполненными работами по их установки
- при возможности, прикрепить фотографии
Этот документ составляется в двух экземплярах. Один из них передается заказчиком в оконную организацию, второй остается у заказчика. На нем проставляется дата его приемки, входящий номер, фамилия и должность сотрудника, который ее принял.
В десятидневный срок организация должна среагировать на обращение клиента.
Специалист по рекламациям, представитель оконной организации, куда обратился заказчик, выезжает на объект в согласованное с ним время. Им производится осмотр, в необходимых случаях с применением соответствующих приборов и устройств. Этот сотрудник от лица организации составляет двухсторонний акт осмотра. Этот документ подписывается и представителем оконной компании, и заказчиком. В нем фиксируются те недоделки, которые требуется устранить.
Устранение дефектов оконных конструкций или монтажных швов в соответствии с ЗоЗПП должно быть выполнено в течении 45 дней. Именно для деревянных оконных конструкций, как товара, индивидуального изготовления по образцам, существуют некоторые особенности удовлетворения претензий:
- срок устранения претензии именно по деревянной части окна не может быть меньше срока ее изготовления, который был проставлен в договоре. Это объясняется технологическими особенностями обработки древесины. В некоторых случаях сроки изготовления деревянных окон превышают срок в 45 дней. Например, при продаже окон из ценных пород дерева или при нестандартной их обработки.
- перенос сроков работ по рекламации на монтажные швы установленных деревянных окон для более качественного их выполнения, например для установки в теплый и сухой период
Если устранение недоделок по претензии по объективным причинам превышает назначенный в ЗоЗПП срок, то этот факт фиксируется отдельным актом с двухсторонними подписями. В этом акте указывается новый срок выполнения работ по рекламации и причину его увеличения.
Нужно отметить, что при визите специалиста по рекламациям, им может быть выявлен тот факт, что нарушение качества товара или выполненных услуг произошло не по вине изготовителя или подрядчика. Это факт также отражается в акте. Если заказчик с этим не согласен, он все равно должен подписать данный акт, который зафиксировал дату осмотра объекта представителем компании и его оценку ситуации. Надо сказать, что профессионализм и опыт наших сотрудников всегда позволит отличить производственный брак изделий или монтажа от приобретенного во время эксплуатации. Например, внешний вид нарушения целостности стеклопакета всегда даст понятную картину причин его возникновения. То есть, специалист всегда сможет отличить производственный дефект стеклопакета от его механического нарушения, например, удара. Или, в случае, дефекта лако-красочного покрытия самого деревянного окна, характер царапин, трещин или иного его нарушения, покажет специалисту, являются ли они следствием брака во время производства окон или уже возникли вследствие нарушения правил эксплуатации деревянных конструкций.
Не всегда клиент согласен с такими выводами. В этом случае, он организовывает независимую строительную экспертизу, заключение которой может представить в суд. Расходы по этой экспертизе будет нести заказчик. Если суд примет его сторону, то исполнитель возместит эти убытки вместе с судебными. Поставщик также имеет право в спорных случаях прибегнуть к привлечению такой строительной экспертизы.
По истечению срока, указанного в акте осмотра деревяных окон или монтажных швов, на объект приезжает бригада специалистов и выполняет работы по устранению недостатков. Этот выезд также сопровождается составлением двухстороннего акта, в котором указано:
- дата выезда
- номер договора, адрес объекта, ФИО заказчика
- перечень устраненных недостатков
- подписи сторон
Важно: подпись в данном акте со стороны заказчика должна быть именно того лица, кто подписывал договор и присылал рекламацию.